تحلیل مکالمات مشتریان و استخراج بهترین روش‌های فروش، به یکی از داغ‌ترین حوزه‌های هوش مصنوعی تبدیل شده است. استارت‌آپ Encore AI که در زمینه آموزش و به‌کارگیری ایجنت‌های صوتی هوش مصنوعی بر اساس تعاملات واقعی مشتریان فعالیت می‌کند، موفق شد در دور سرمایه‌گذاری سری A خود مبلغ ۳۰ میلیون دلار جذب کند. این دور سرمایه‌گذاری به رهبری موسسه Team8 انجام شد و نشان‌دهنده تغییر مسیر جدی در نحوه اتوماسیون تیم‌های فروش و پشتیبانی است.
انقلاب در پشتیبانی و فروش؛ معدن‌کاوی تعاملات با هوش مصنوعی
استارت‌آپ Encore AI که در سال ۲۰۲۲ توسط دویر گینزبرگ (Dvir Ginzburg) پایه‌گذاری شد، ابتدا نرم‌افزار پیشنهاددهنده برای مشاوران مالی می‌ساخت. اکنون این شرکت پلتفرم خود را توسعه داده تا تمام مکالمات صوتی، پیام‌ها، ایمیل‌ها و داده‌های CRM را تحلیل کرده و موفق‌ترین سناریوهای گفتگو را شناسایی کند.
گینزبرگ این فرایند را «معدن‌کاوی تعاملات» (Interaction Mining) می‌نامد. سیستم این استارت‌آپ تمام داده‌های ارتباطی را به مراحل مختلف تقسیم کرده و مشخص می‌کند کدام بخش از گفتگو باعث پیشبرد معامله شده و کدام بخش شکست خورده است.
- یادگیری الگوهای موفق: ایجنت هوش مصنوعی الگوها، مثال‌ها و حتی لحن صحبت مسئولان موفق فروش را یاد می‌گیرد.
- دستیار هوشمند یا مستقل: این ایجنت‌ها هم می‌توانند به عنوان دستیار هم‌زمان در طول تماس به کارمندان پیشنهاد دهند و هم به صورت کاملاً مستقل با مشتریان گفتگو کنند.
- کشف نقاط اصطکاک: پلتفرم با شناسایی فرآیندهای ناکارآمد، به شرکت‌ها نشان می‌دهد در چه بخش‌هایی از مسیر مشتری ضعف دارند.
رقابت با غول‌های CRM و چشم‌انداز رشد Encore AI
با وجود اینکه غول‌هایی مثل سیلزفورس، SAP و هاب‌اسپات دستیابی گسترده‌ای به داده‌های مشتریان دارند، مدیرعامل Encore AI معتقد است دسترسی صرف به داده کافی نیست. شرکت‌های بزرگ نیازمند تغییر زیرساخت‌های فنی خود هستند تا بتوانند تاریخچه مکالمات را پایه اصلی مدل‌های هوش مصنوعی قرار دهند.
این استارت‌آپ در حال حاضر بیش از ۴۰ مشتری سازمانی بزرگ دارد که اکثر آن‌ها مؤسسات مالی و بانک‌ها هستند. طبق گفته مدیرعامل شرکت، درآمد تکرارشونده سالانه (ARR) آن‌ها طی ۱۸ ماه گذشته بیش از ۵ برابر رشد کرده است.
شرکت‌های سرمایه‌گذاری Planven، Lukatz و Garage به همراه چند بانک و شرکت بیمه نیز در این دور سرمایه‌گذاری حضور داشتند. سرمایه جدید صرف توسعه تیم فروش در آمریکا و استقرار پلتفرم در مؤسسات مالی بزرگتر خواهد شد.
سوالات متداول
پلتفرم Encore AI چگونه ایجنت‌های هوش مصنوعی را آموزش می‌دهد؟
این پلتفرم تماس‌های ضبط‌شده، ایمیل‌ها و داده‌های CRM را تحلیل کرده و با شناسایی موفق‌ترین روش‌های گفتگو که منجر به بسته شدن معامله شده‌اند، ایجنت‌های هوش مصنوعی را تمرین می‌دهد.
چرا غول‌های CRM بازار مثل Salesforce رقیب مستقیم این ابزار محسوب نمی‌شوند؟
پلتفرم‌های سنتی CRM تاریخچه مکالمات را به عنوان داده پایه هوش مصنوعی استفاده نمی‌کنند و برای ساخت فرآیندی مشابه، باید معماری زیرساخت فنی خود را کاملاً بازنویسی کنند.