در حالی که غول‌های فناوری سیلیکون‌ولی میلیاردها دلار روی توسعه عامل‌های هوش مصنوعی برای انجام خریدهای خودکار کاربران سرمایه‌گذاری می‌کنند، رون جانسون، معمار و خالق اصلی فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل (Apple Store)، بر این باور است که صنعت فناوری توانایی هوش مصنوعی در تغییر رفتارهای بنیادین خریداران را بسیار بیش از حد واقعی برآورد کرده است.
جانسون ۶۶ ساله که در سال ۲۰۰۰ به اپل پیوست تا شبکه فروشگاهی این شرکت را پایه‌گذاری کند، معتقد است که خرده‌فروشی فیزیکی و تعاملات انسانی همچنان بخش جدایی‌ناپذیر تجربه خرید باقی خواهند ماند و ابزارهای هوشمند تنها نقش مکمل را ایفا خواهند کرد.
چرا هوش مصنوعی نمی‌تواند جایگزین خریدهای بزرگ شود؟
سرمایه‌گذاری‌های عظیمی روی مفهوم تجارت عامل‌گرا (Agentic Commerce) در حال انجام است؛ جایی که شرکت‌هایی مانند گوگل با پروتکل جامع تجارت و اوپن‌ای‌آی با قابلیت‌های جدید چت‌جی‌پتی تلاش می‌کنند خریداران را از مرحله جستجو تا پرداخت همراهی کنند. با این حال، جانسون تاکید می‌کند که کاربران برای کالاهای گران‌قیمت رفتار متفاوتی دارند.
به باور خالق فروشگاه‌های اپل، تفویض کامل خرید یک لپ‌تاپ ۱۰۰۰ یا ۲۰۰۰ دلاری به یک عامل هوش مصنوعی بدون بررسی حضوری، اتفاقی است که مخاطبان عملاً انجام نخواهند داد:
- لمس و تجربه فیزیکی: خریداران تمایل دارند وزن کالا، کیفیت صفحه نمایش و ابعاد واقعی محصول را از نزدیک ارزیابی کنند.
- آگاهی پیش از خرید: هوش مصنوعی تنها گزینه‌ها را محدودتر و خریداران را هنگام ورود به فروشگاه مطلع‌تر می‌سازد.
- فرمول موفقیت اپل: راز اصلی اپل همواره نیروهای انسانی، نحوه برخورد با مشتری و ایجاد حس اعتماد در شعب فیزیکی بوده است.
نقش کلیدی عامل انسانی و آینده خرده‌فروشی
جانسون با اشاره به دوران شکل‌گیری فروشگاه‌های اپل خاطرنشان می‌کند که هدف از ساخت این مراکز تنها فروش سیستم‌های مک نبود، بلکه ایجاد فضایی برای تست محصولات، یادگیری و دریافت پشتیبانی انسانی در اولویت قرار داشت. حتی لغو سیستم پرداخت کمیسیون به کارمندان فروشگاه‌های اپل به این دلیل بود که فشار فروش از روی مشتری برداشته شود.
اگرچه جانسون نسبت به خودکارسازی کامل فرآیند خرید توسط ابزارهای هوشمند تردید دارد، اما خود را یک خوش‌بین به فناوری هوش مصنوعی می‌داند. او معتقد است استیو جابز نیز از هوش مصنوعی استقبال می‌کرد، اما هرگز آن را جایگزین شهود و تصمیم‌گیری انسانی نمی‌دانست.
سوالات متداول
تجارت عامل‌گرا (Agentic Commerce) چیست؟
مفهومی در فناوری است که در آن عامل‌های هوش مصنوعی فرآیند تحقیقات، مقایسه قیمت‌ها و خرید آنلاین کالاها را به صورت خودکار برای کاربران انجام می‌دهند.
چرا خالق فروشگاه‌های اپل با خرید کامل توسط هوش مصنوعی مخالف است؟
او معتقد است خریداران برای کالاهای ارزشمند نیازمند لمس فیزیکی محصول، ارزیابی واقعی کیفیت و حس اعتماد حاصل از تعاملات انسانی هستند.